Política de Cancelamento e Reembolso
Versão: 2026-05-28 Vigência: a partir de 28 de maio de 2026
Esta Política integra os Termos de Uso da EventMo e detalha as regras de cancelamento de reservas e reembolso de valores pagos, em estrita observância ao Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990).
1. Princípios
1.1. Direito de arrependimento (CDC art. 49): o consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 (sete) dias a contar de sua celebração, com reembolso integral, quando a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial — caso de toda compra feita pelo app EventMo.
1.2. Falha do fornecedor (CDC art. 35): se a Empresa cancelar a excursão ou não cumprir a oferta, o Passageiro tem direito ao reembolso integral.
1.3. Política proporcional ao prejuízo (CDC art. 51): cancelamentos próximos da partida geram custos não recuperáveis pela Empresa (reserva de veículo, combustível pré-pago, taxas de evento). Os percentuais aplicados respeitam a proporcionalidade e a boa-fé contratual.
2. Tabela de reembolso
A regra aplicada considera dois marcos temporais:
- Tempo desde a compra
- Tempo até a partida da excursão
| # | Cenário | Reembolso | Base legal |
|---|---|---|---|
| 1 | Empresa cancela a excursão | 100% automático | CDC art. 35 |
| 2 | Cliente cancela em até 7 dias da compra E faltando ≥ 24h para a partida | 100% | CDC art. 49 |
| 3 | Cliente cancela após 7 dias da compra, faltando > 7 dias (mais de 168h) para a partida | 80% | Política comercial proporcional |
| 4 | Cliente cancela faltando entre 48h e 7 dias para a partida | 50% | Política comercial proporcional |
| 5 | Cliente cancela faltando < 48h para a partida | 0% | Custos operacionais não recuperáveis |
| 6 | Cliente não compareceu (no-show) | 0% | Serviço disponibilizado, não usufruído |
| 7 | Excursão já partiu | 0% | Serviço executado |
Importante: as regras 3, 4 e 5 só se aplicam após o transcurso do prazo legal de arrependimento. Dentro dos 7 primeiros dias da compra (e com partida em mais de 24h), o reembolso é sempre 100%, sobrescrevendo qualquer política proporcional.
Exemplos práticos
- Comprei hoje, viajo daqui a 10 dias, cancelo amanhã: → 100% (art. 49).
- Comprei há 14 dias, viajo daqui a 9 dias, cancelo hoje: → 80% (cenário 3).
- Comprei há 30 dias, viajo daqui a 3 dias, cancelo hoje: → 50% (cenário 4).
- Comprei há 60 dias, viajo amanhã, cancelo hoje: → 0% (cenário 5).
- Empresa cancelou hoje a viagem de amanhã: → 100% automático (art. 35).
3. Como solicitar reembolso
3.1. No app: abra "Tickets" → toque na reserva → "Solicitar reembolso". A tela mostra o valor a receber e a base legal aplicável, com confirmação dupla antes do envio.
3.2. Empresa cancela: o reembolso é automático e disparado pelo próprio sistema; o cliente recebe push notification e e-mail.
3.3. Suporte humano: em casos excepcionais (força maior, falecimento, problema documentado de saúde), contatar SAC via chat ou suporte@eventmo.app.
4. Forma e prazo do reembolso
4.1. Mesma forma de pagamento original, conforme regras do Banco Central e do Mercado Pago:
- PIX: 1 a 2 dias úteis para o saldo retornar à chave PIX do pagador;
- Cartão de crédito: até 2 ciclos de fatura (créditos diretos na fatura do cartão; o tempo exato depende do banco emissor — usualmente entre 30 e 60 dias);
- Cartão de débito: 5 a 7 dias úteis para a conta bancária.
4.2. A taxa EventMo (10%) é estornada na mesma proporção do reembolso ao cliente. Ex.: reembolso de 80% → o cliente recebe 80% do total e a Empresa recebe de volta também 80% da sua parte original; a taxa EventMo recuada é 80% do valor inicial dela.
5. Cancelamento pela Empresa
5.1. A Empresa só pode cancelar antes da partida.
5.2. Cancelamentos pela Empresa exigem motivo registrado (manutenção, força maior, mudança de evento, etc.) e disparam:
- Reembolso automático de 100% a todos os passageiros confirmados;
- Push notification a cada passageiro;
- Registro em
audit_logda Plataforma; - Avaliação de impacto reputacional do parceiro.
5.3. Cancelamentos reiterados por uma mesma Empresa, sem justificativa razoável, são causa de descredenciamento.
6. No-show (não comparecimento)
6.1. Se o Passageiro não comparecer ao ponto de embarque até o horário de partida, o assento é considerado "no-show" e não dá direito a reembolso (CDC art. 39, IV — proibição de exigir vantagem manifestamente excessiva do consumidor, mas o sinal contrário também vale: o fornecedor não pode ser obrigado a reembolsar serviço efetivamente disponibilizado).
6.2. Reservas em status "embarcado" não podem ser canceladas pelo Passageiro — a partir do embarque, considera-se o serviço iniciado.
7. Disputas
7.1. Discordâncias sobre tier aplicado devem ser comunicadas via chat in-app ou SAC em até 30 dias da operação.
7.2. Persistindo desacordo, vias externas:
- consumidor.gov.br: a EventMo é registrada e responde em até 10 dias;
- Procon: do município de residência do Passageiro;
- Juizado Especial Cível (Lei 9.099/1995): foro do domicílio do consumidor (CDC art. 101, I).
8. Atualização desta Política
8.1. Atualizações são anunciadas com 7 dias de antecedência via e-mail e push notification.
8.2. Reservas já confirmadas seguem a versão da Política vigente na data da compra (princípio da segurança jurídica).
8.3. Versões anteriores ficam disponíveis mediante solicitação ao SAC.
SAC: suporte@eventmo.app · Chat in-app · Telefone (no rodapé)
DPO: privacidade@eventmo.app
Fonte técnica (single source of truth): packages/shared/src/constants.ts → REFUND_DEFAULTS